Мультимедийный контакт-центр CCS-5000

CCS-5000 - мультимедийная платформа семейства продуктов ECSS-10, предназначенная для построения контакт-центров различного уровня: от enterprise-решений до высоконагруженных резервируемых систем операторского класса.

Функциональные возможности

  • Интеллектуальная маршрутизация вызовов;
  • Возможность организации очередей;
  • Обработка различных способов обращений;
  • Интуитивно понятный интерфейс управления;
  • Интерактивные голосовые меню (IVR);
  • Синтез и распознавание русской речи;
  • Автоинформатор;
  • Аудио-конференцсвязь;
  • Запись разговоров и конференций;
  • Аналитическая отчётность;
  • Гибкое разграничение прав пользователей;
  • Возможность интеграции с любыми АРМ/CRM;
  • Поддержка функций СИСТЕМЫ-112;
  • Интеграция с СПО "Гелиос ТС-112" (АРМ Системы-112);
  • Интеграция с ECSS-10 Softswitch/UC;
  • Интеграция с системой Eltex.EMS;
  • Возможность использования по модели SaaS;
  • Возможность интеграции с бизнес-приложениями.

Интеллектуальная маршрутизация

Использование в CCS-5000 статистических правил маршрутизации позволяет обеспечить:

  • Оптимальное качество обслуживания вызовов;
  • Равномерное распределение нагрузки между операторами;

Архитектура, надёжность и интероперабельность

Модульность, поддержка кластеризации и моновендорность всех компонентов системы обеспечивают высокий уровень надёжности. Использование стандартных протоколов и интерфейсов позволяет легко интегрировать различные бизнес-приложения, а также приложения специального ПО.

IVR-меню с голосовым управлением

Поддержка функций синтеза и распознавания русской речи позволяет строить высокоэффективные IVR-меню с голосовым управлением и возможностью автоматизации нестандартных обращений.

Резервирование

Использование функционального языка программирования Erlang/OTP, а также архитектуры, построенной на базе параллельных вычислений, обеспечивают наиболее оптимальную схему многоуровневого резервирования active-active, которая позволяет полностью сохранить все соединения в случае отказа любого компонента системы без перерыва в обслуживании.

СИСТЕМА-112

Катастрофоустойчивость - ключевое из предъявляемых требований к Системе-112 - один из базовых принципов, заложенных в архитектуру контакт-центра CCS-5000. Использование стандартных открытых протоколов и интерфейсов позволяет интегрировать в CCS-5000 любые АРМ СИСТЕМЫ-112. В настоящее время завершена интеграция с СПО “Гелиос ТС-112" (Техносерв).

Аналитическая отчётность

Поддерживаются различные стандартные и индивидуальные формы отчётов как в режиме реального времени, так и ретроспективно. Имеется возможность сохранения индивидуальных форм отчётов с присвоением признака доступности для других Супервизоров. Графическое представление информации упрощает анализ полученных данных.

Многоканальность

Единый алгоритм обработки голосовых, медиа и текстовых обращений обеспечивает широкий спектр инфокоммуникационных каналов связи с операторами контакт-центра. При поступлении обращения, вне зависимости от выбранного канала, на экране оператора отображается накопленная ранее контексто-зависимая информация. Каждый оператор имеет возможность одновременной работы с заданным количеством обращений.

Производительность системы

  • Количество операторов - ограничено аппаратной платформой и лицензиями;
  • Количество виртуальных контакт-центров (VCC) - ограничено аппаратной платформой и лицензиями;
  • Максимальное количество операторов VCC - не ограничено.

Протокол сигнализации

  • SIP

Медиапротоколы

  • RTP, SRTP, RTCP

Транспортные протоколы

  • TCP
  • UDP
  • TCP/UDP interworking

Критерии маршрутизации

  • Квалификация оператора
  • Количество свободных операторов в группе
  • Информация АОН и DNIS
  • Статус оператора
  • Приоритет вызова (“чёрный/белый список”)
  • Данные, полученные в процессе обслуживания вызова через IVR, анализа тела e-mail/IM/web-форм

Процедуры выбора оператора в группе

  • Случайный выбор
  • Циклическое распределение вызова
  • Наиболее свободный оператор
  • Наиболее свободный оператор с учётом квалификации
  • Наименее занятый оператор
  • Наименее занятый оператор с учётом квалификации

Инфокоммуникационные каналы

  • аудиосвязь и аудиоконференцсвязь
  • видеосвязь и видеоконференцсвязь
  • Instant Messaging
  • Web-chat
  • E-mail
  • Факс
  • SMS

Аутентификация операторов

  • LDAP
  • Microsoft Active Directory

Поддерживаемые контакт-центром виды ДВО

  • Удержание/восстановление вызова (CHOLD)
  • Перевод вызова во время разговора (CTR)
  • Чёрные/белые списки (Black/White Lists)
  • Обратный вызов (Call Back)
  • Запись разговоров (Call Recording)
  • Прослушивание неоконченных разговоров
  • Интерактивное голосовое меню (IVR)
  • Аудио- и видеоконференцсвязь
  • Отправка факсов на email (Fax-to-Email)
  • Сервис коротких сообщений (SMS)
  • Многоканальность

Поддерживаемые видеокодеки*

  • H.263
  • H.263-1998
  • H.264

Поддерживаемые аудиокодеки*

  • G.711 (PCMA, PCMU)
  • G.729, G.729 (A/B)
  • G.723.1
  • G.722
  • G.728
  • G.726

Система управления

  • гибкое разграничение прав: администратор, супервизор, оператор
  • web-интерфейс администратора, супервизора
  • командный терминальный интерфейс (CLI)

Типы ролей пользователей конференции

  • Оператор - роль, которая используется для определения прав оператора контакт-центра
  • Супервизор - роль, которая используется для определения прав руководителя группы операторов
  • Администратор - роль, которая используется для определения прав администратора системы

Шаблоны отчётов

  • отчёт по всем обращениям
  • отчёт по неуспешным обращениям
  • отчёт по успешным обращениям
  • отчёт по загруженности оператора
  • отчёт по производительности группы
  • отчёт по действиям оператора
  • статистика обращений по каналам связи

*Возможна поддержка других кодеков и разрешений